La Brand Reputation fa riferimento alla considerazione che hanno i consumatori o gli utenti di un determinato Brand ed è la capacità del Brand stesso di soddisfare le aspettative, le esigenze e i bisogni dei consumatori nel corso del tempo, nel medio-lungo periodo.
Ci sono diversi fattori che concorrono alla realizzazione e al consolidamento di una Brand Reputation e sono:
- La Performance ovvero tutto ciò che riguarda il successo e l’andamento di un’azienda, quindi i profitti, le performance, gli obiettivi raggiunti;
- I Prodotti e servizi ovvero tutto ciò che concerne i Prodotti e i Servizi proposti da un Brand con le relative aspettative e il grado di soddisfazione da parte dei diversi consumatori;
- L’Innovazione ovvero tutta la tecnologia che viene utilizzata dal Brand per offrire Prodotti e Servizi di un certo livello, la creatività e la capacità di rinnovarsi adeguandosi alle nuove tendenze;
- La Cultura aziendale e l’ambiente lavorativo che consistono nella creazione di un ambiente di lavoro sano e efficiente che impatti positivamente su tutto il team e permetta una giusta condivisione dei valori e della visione dell’azienda;
- La Leadership con riferimento alla reputazione dei manager e dei professionisti che lavorano all’interno di un’azienda. Se loro hanno già una buona reputazione, sarà più semplice trasferire questa sicurezza sul Brand stesso;
- La Governance, infatti oltre al comportamento dei propri leader, anche l’insieme di regole, processi e sistemi aziendali che regola la gestione di un’azienda può influenzare l’opinione dei clienti;
- La Citizenship ovvero la responsabilità ambientale, le iniziative sociali che il Brand mette in atto, comunicando ai consumatori il proprio impegno sociale.
Brand Reputation Online e Offline
La Brand Reputation è un elemento cardine per un Brand sia che si parli di quella online sia offline. In particolare, quella online può risultare più “semplice” da gestire dal momento che è possibile controllarla, tenendo monitorati alcuni canali come i social network, i siti di recensioni, il sito stesso o Google My Business. Quella offline invece è più complessa da gestire perché non sempre è possibile monitorare le opinioni dei consumatori, infatti è possibile delinearla con chiarezza solo quando viene a crearsi un passaparola positivo o negativo di una certa importanza.
In relazione soprattutto alla reputazione negativa (online o offline) è fondamentale mettere in atto fin da subito delle azioni che vadano a migliorare la situazione, creando per esempio dei comunicati stampa che spieghino l’esatto andamento di un’ipotetica situazione oppure vengano realizzate delle attività per recuperare la fiducia dei consumatori. Per esempio per la reputazione offline potrebbero essere utilizzati:
- sconti
- biglietti omaggio
- premi.
Invece, per quella online è possibile:
- creare ebook gratuiti;
- eliminare i contenuti negativi;
- nascondere i contenuti negativi puntando su altri elementi:
- creazione di contenuti positivi o collaborazioni con micro o influencer di spicco;
- valutare la presenza di contenuti positivi esterni al proprio sito, puntando i riflettori su questi (link-building);
- fare attenzione ai canali social, creando una strategia adeguata per recuperare la situazione.
Se al contrario si attende del tempo prima di mettere in atto strategie di questo tipo, si corre il rischio di perdere i clienti fidelizzati e di non riuscire più a recuperare la reputazione del Brand.
