CRM è l’acronimo di Customer Relationship Management. Con il termine CRM si intendono un insieme di strumenti in grado di gestire le relazioni con i clienti e tutte le loro informazioni. Questi strumenti sono fondamentali per gestire ogni attività di marketing e di vendita di ogni azienda: da quelle più strutturate alla startup che è agli inizi del suo percorso.
In un’epoca in cui i Big Data sono il vero patrimonio delle aziende, i CRM sono lo strumento fondamentale per gestirli. L’obiettivo principale delle imprese che gestiscono dati dei clienti è quello di mantenere quelli già acquisiti creando una relazione sempre più solida e trovare nuovi clienti che possano portare ulteriori benefici all’impresa.
Il CRM può essere scomposto in quattro macro aree: operativo, analitico, collaborativo e strategico.
- Operativo: è costituito dalle applicazioni CRM dedicate al cliente, supportandolo nelle attività di gestione degli ordini, supply chain, front office per l’automazione della forza vendita e mobile office per il supporto degli agenti;
- Analitico: fa riferimento alla raccolta e all’analisi dei dati che favoriscono poi le diverse decisioni da prendere da parte del management;
- Collaborativo: fa riferimento al rapporto personalizzato che va ad instaurarsi con i clienti attraverso diversi canali di comunicazione;
- Strategico: fa riferimento all’acquisizione da parte dell’azienda di una visione più ampia che permetta loro di raggiungere e mantenere sempre più clienti.
Proprio perché si fa riferimento a qualcosa di più ampio e complesso, non si può commettere l’errore di pensare al CRM come a un singolo software: vanno presi in considerazione un insieme di strumenti informatici anche automatizzati che aiutano i manager nella gestione dei clienti, nella raccolta e nell’analisi delle informazioni ricevute. Soprattutto nella fase analitica, tali dati possono provenire da varie fonti come:
- email;
- siti web;
- call center;
- landing page;
- negozi fisici;
- survey;
- social network;
- chatbot ecc.
Tutti i dati ricevuti possono essere poi intrecciati per ottenere dati più completi che permettano di mantenere non solo il contatto con i clienti ma anche di strutturare strategie di marketing, comunicazione e vendita diverse a seconda della tipologia di cliente o sulla base delle loro risposte a specifiche domande. In alcuni casi, l’utilizzo di CRM può portare anche ad un notevole incremento del ROI e della reputazione aziendale.
Attraverso i CRM si comprendono inoltre i pesi dei clienti, tra importanti e meno importanti, alto o basso spendenti. Leggere questi dati consente di comprendere quali azioni commerciali strategiche si possano mettere in atto per incrementare il fatturato.
« Ritorna all'indice