L’Expanded Marketing Mix o 7P è l’evoluzione del tradizionale Marketing Mix (4P), sviluppato da Booms e Bitner (1981) per il marketing dei servizi. Il modello originale delle 4P, elaborato da Jerome McCarthy negli anni ’60, funzionava bene per i prodotti ma risultava incompleto per i servizi, caratterizzati da intangibilità, variabilità e forte dipendenza dalle persone che li erogano.
Le 7P del Marketing Mix
4P Tradizionali
- Product: l’esperienza complessiva offerta (consulenza, viaggio, formazione);
- Price: politiche di pricing e valore percepito dal cliente;
- Place: canali di accesso al servizio, fisici e digitali;
- Promotion: comunicazione e attività promozionali.
3P Aggiuntive
- People: personale che eroga il servizio, spesso determinante nella percezione di qualità;
- Process: modalità di erogazione e customer journey del cliente;
- Physical Evidence: elementi tangibili che rendono “visibile” il servizio (spazi, sito web, materiali).
Applicazioni nel Marketing Moderno
L’Expanded Marketing Mix è oggi riferimento fondamentale per analizzare e progettare l’intera esperienza cliente:
- Marketing dei servizi: sanità, ospitalità, consulenza, finanza;
- Customer experience design: progettazione di touchpoint integrati;
- Service design: ottimizzazione di processi interni ed esterni;
- Marketing digitale: gestione di ecosistemi omnichannel complessi;
- Retail experience: trasformazione punti vendita in spazi esperienziali.
Il modello 7P è particolarmente rilevante nell’economia moderna dove servitizzazione e customer experience sono fattori competitivi chiave.
Opere Principali
- “Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm” (1981) – Booms & Bitner, articolo originale 7P;
- “Marketing dei Servizi” – Claudio Baccarani, Giappichelli Editore;
- “Marketing Management” (edizione italiana) – Philip Kotler, Pearson Italia;
- “Marketing dei Servizi e Customer Experience” – Andrea Micelli, EGEA;
- “Services Marketing” (varie edizioni) – Zeithaml, Bitner & Gremler.
