Omnichannel è una strategia di marketing che mira a fornire un’esperienza di acquisto integrata e coerente attraverso tutti i canali di contatto con il cliente. A differenza del multichannel, l’omnichannel pone il cliente al centro, orchestrando tutti i touchpoint in una sinfonia strategica.
In un approccio omnichannel efficace, ogni interazione è connessa e informata dalle precedenti: il cliente può iniziare l’acquisto su mobile, continuarlo in negozio e completarlo via desktop, mantenendo carrello, preferenze e storico sempre sincronizzati.
I pilastri dell’omnichannel sono: unified data (dati cliente unificati), consistent messaging (messaggi coerenti), seamless experience (esperienza fluida). Richiede investimenti tecnologici significativi ma genera customer lifetime value superiore del 30% rispetto alle strategie tradizionali.
Un termine associato a Omnichannel è Phygital.
Riferimenti: Harvard Business Review (“The Truth About Customer Experience”), Salesforce (State of the Connected Customer), McKinsey & Company (omnichannel studies), Osservatorio Omnicanalità del Politecnico di Milano, Daniele Solinas (Strategia Omnichannel)
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