Per Passaparola o Word of Mouth si intende il trasferimento di opinioni, considerazioni o informazioni tra utenti o clienti sia online che offline. Il Passaparola, in genere, è un’azione che avviene in maniera spontanea dove le persone esprimono il loro pensiero su prodotti e servizi che hanno acquistato o utilizzato nel corso del tempo.
Il Passaparola offline è quello più difficile da intercettare poiché lo scambio di informazioni avviene tra parenti, amici o conoscenti lontano dalla Rete. Inoltre, è più facile che il passaparola negativo prenda piede poiché non è possibile controllarlo in modo capillare, di conseguenza c’è il rischio che la reputazione di un Brand o di un’azienda venga realmente compromesso a causa delle cattive recensioni.
Mentre il Passaparola online è composto da tutti quei commenti che troviamo sui social network, sui blog, nei forum, sui siti di recensioni, nei siti aziendali e in generale in qualunque tipo di community presente in Rete, che offrono un giudizio su prodotti, servizi o Brand con la differenza che tutti possono leggere quanto viene scritto. In tal senso, questa tipologia di Passaparola può essere molto pericolosa se non viene analizzata nel tempo perché può essere minata la reputazione di un Brand.
Dunque, un’azione fondamentale che può svolgere un’azienda o un Brand è quella di tenere monitorate costantemente le diverse community per essere pronti in tempo ad intervenire e recuperare e gestire la situazione.
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