Per Servizi si intendono tutte le attività economiche che non si basano sulla vendita di un prodotto o di un bene fisico ma forniscono una prestazione al consumatore finale, qualcosa che generalmente viene consumato nel momento stesso in cui viene erogato. Alcuni esempi di “Servizio” possono essere:
- una consulenza aziendale, indipendentemente dal fatto che dia vita o meno a una collaborazione nel tempo;
- una visita medica, che si apre e chiude nel momento in cui viene fruita;
- una cena al ristorante, perché si fa riferimento alla vendita di un’esperienza che viene consumata nel momento in cui viene offerta.
Per prendere l’esempio del ristorante, sull’esperienza ovviamente incidono non solo la qualità del cibo, ma anche il confort del ristorante, la preparazione dei camerieri, il prezzo della cena ecc.
In generale, i Servizi si differenziano dai prodotti per alcune caratteristiche fondamentali:
- l’intangibilità ovvero i Servizi sono immateriali, non possono essere visti, toccati, gustati o toccati;
- l’eterogeneità nel senso che il risultato dell’erogazione dei Servizi dipende dall’interazione con il consumatore che ha esigenze, bisogni, aspettative e comportamenti sempre diversi, di conseguenza il risultato non potrà mai essere lo stesso per tutti;
- la contestualità ovvero i Servizi vengono consumati nel momento stesso in cui vengono erogati (ad esempio una lezione universitaria o una visita dal dentista);
- la deperibilità dal momento che i Servizi non possono essere conservati o immagazzinati.
Un’azienda che eroghi servizi e quindi beni di tipo immateriale ha principi di marketing differenti da chi fornisce al cliente e al consumatore qualcosa di tangibile e consumabile. Un piano di marketing di una realtà aziendale o di consulenza che offre servizi dovrà tenere conto di questo nella sua analisi del mercato e nella strutturazione della strategia.
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